Pourquoi un CRM est-il important pour les ventes ?
Un logiciel CRM est une suite intégrée d’applications habituellement hébergées dans le cloud, notamment pour le marketing , les ventes et les services , qui collecte et stocke les données des clients. Il fournit aux équipes de vente une plateforme centralisée permettant de gérer les interactions avec les clients et de hiérarchiser les activités de sorte qu’aucun client ne soit ignoré, ce qui améliore son expérience client (CX).
Les logiciels CRM constituent l’un des outils de vente les plus importants de l’arsenal des commerciaux. Ils sont bien plus que des systèmes de gestion des contacts. Utilisé à pleine capacité, un CRM permet aux commerciaux de consacrer plus de temps aux clients et aux prospects. Plus vous consacrez du temps à vos clients, plus vous concluez de contrats et plus les clients vous sont fidèles.
Les entreprises de toutes tailles peuvent tirer parti d’une solution CRM complète et interfonctionnelle.
Quels sont les signes qui montrent que vous avez besoin d'un outil de gestion de la relation client (CRM) ?
Comme pour la plupart des logiciels cloud, un CRM résout un problème. Vos ventes régressent. Les clients vous délaissent. Votre croissance stagne.
En stockant et gérant intelligemment les informations de vos clients, un système CRM augmente votre nombre de nouveaux prospects, ce qui aide votre équipe marketing à trouver des clients plus rapidement. Il permet à vos équipes commerciales de conclure davantage de contrats, et ce, plus rapidement. Il améliore également le service client. Par exemple, si les données clients sont disponibles dans votre logiciel de service client, les agents du centre de contact peuvent plus facilement répondre aux besoins des clients de manière attrayante, productive et efficace.
Plus précisément, voici huit signes qui indiquent qu’il est peut-être temps de réfléchir à l’implémentation d’un système CRM.
1-Vous éprouvez des difficultés pour vendre.
À un moment ou à un autre, toutes les entreprises doivent entrer sur de nouveaux marchés ou lancer de nouveaux produits. Mais si vous avez des difficultés à suivre le rythme actuel, vous devriez peut-être investir dans une solution CRM intégrée. Un CRM peut trier, analyser et hiérarchiser vos leads afin que votre équipe de vente se concentre sur les opportunités prometteuses et fournisse des réponses précises aux clients, rapidement et efficacement tout en fournissant à votre équipe de service client les informations dont elle a besoin pour les ventes additionnelles et croisées.
2-Les profils client sont difficiles à créer.
Si vous ne parvenez pas à localiser tous vos points de données client, le moment de créer votre profil client idéal est sans aucun doute venu. De plus, vous n’avez peut-être aucune visibilité sur les activités de votre équipe de vente. Pour trouver ces informations, vous devrez organiser davantage de réunions et éloigner vos commerciaux des clients, ce qui aggrave le problème.
3-Le service client n’est pas à la hauteur.
- Votre taux de fidélisation des clients décline-t-il ?
- Votre net promoter score (NPS) est-il en dessous de tout ?
- Le temps d’attente pour votre centre de contact atteint-il des sommets ?
- Quel est le délai moyen pour atteindre une première réponse de votre part ?
Si les agents de votre service client réagissent aux problèmes des clients et ne travaillent pas de manière proactive avec les clients, il est temps d’investir dans un outil CRM pour votre équipe de service, un outil qui peut vous offrir une vue unifiée de votre client afin que les commerciaux puissent offrir un service exceptionnel. Votre CRM doit également fournir les éléments suivants :
- des assistants numériques/chatbots permettant de traiter des questions à faible urgence et volumineuses et d’acheminer les cas vers les agents appropriés ;
- des outils de gestion des connaissances aidant les agents à répondre aux questions et pouvant être utilisés pour l’assistance en libre accès des clients ;
- divers outils de service client numériques, comme les discussions en direct, les discussions vidéo, la téléphonie et la co-navigation, qui permettent aux clients d’interagir avec votre équipe de service client quand et comment ils le souhaitent.
4-Les services marketing et de vente ne collaborent pas.
Étant donné un bon CRM peut contenir tous les types d’informations, il peut s’agir du point de rassemblement pour vos différentes équipes. Un manque de coopération entre les services est source de nombreux problèmes pour les clients. Par exemple, ils sont obligés de se répéter. Les promesses qui leur sont faites ne sont pas honorées. Personne ne semble connaître leur dossier. Sans une coopération harmonieuse entre toutes les équipes, les clients partiront.
L’alignement des processus métier entre les ventes, le service client, le marketing et même certains rôles de back-office (tels que la facturation, l’inventaire ou la logistique) est un point délicat. Toutefois, si tous les composants d’un CRM partagent un modèle de données commun, tous vos collaborateurs peuvent accéder aux données, les utiliser et les amender. Ils peuvent également collaborer et partager des informations, des leads, des problèmes et l’historique des achats. Lorsque les informations sont partagées entre les équipes, la productivité et l’efficacité augmentent, les données sont décloisonnées et toute votre entreprise apparaît comme une unité cohérente aux yeux des clients. Vous venez de créer une entreprise axée sur les données.
5-Les comptes de grande valeur ne sont pas connus.
Vous devez éviter que vos meilleurs clients ne se sentent pas appréciés à leur juste valeur, mais c’est difficile si vous ne savez pas qui ils sont. Un bon outil CRM peut les détecter de manière à ce que tous les collaborateurs en contact avec les clients puissent leur montrer une marque d’attention, leur fournir les incitants adaptés et les choyer pour améliorer leur fidélité.
6-Les contacts d’un compte ne sont pas connus.
Les solutions CRM permettent de suivre les contacts au sein d’une entreprise, afin que les équipes de vente et de marketing puissent personnaliser leur communication. Les bonnes solutions CRM peuvent compléter leurs données de compte et de contact via des sources de données tierces afin que toutes les informations soient complètes et à jour. Par conséquent, si un contact est passé à un nouveau poste, vos équipes de vente, de service et de marketing sont au courant, ce qui leur permet de préserver et de reconstruire ces relations importantes.
7-Les données client sont incomplètes ou inexactes.
Les donnes incomplètes ou douteuses constituent un problème épineux pour les marques du monde entier. Les bonnes solutions CRM transfèrent automatiquement les comptes partenaires et tiers ainsi que les informations de contact vers votre système CRM, en remplissant les informations manquantes que les commerciaux ont oubliées et en supprimant intelligemment les doublons.
8-La prévision et le reporting se révèlent difficiles.
Si vos rapports sont encore générés en intégrant des données dans des feuilles de calcul, leur création prend beaucoup trop de temps et ils sont probablement inexacts. Ces imprécisions entraînent à leur tour des erreurs de planification et de prévision. En outre, les tâches administratives fastidieuses empêchent votre équipe commerciale de faire ce qu’elle devrait faire, à savoir vendre. Un bon système CRM permet de conserver vos données dans un emplacement centralisé et facile d’accès afin que la génération de rapports et de prévisions précis et en temps réel soit plus aisée.
Que fournissent les systèmes CRM ?
Automatisation des ventes et du marketing
Un système CRM fournit des workflows automatisés qui permettent à votre équipe marketing de consacrer plus de temps aux tâches stratégiques, telles que la création de campagnes marketing percutantes, l’analyse des données de ces campagnes et le test de différentes approches en fonction de ces analyses. Les agents du service client peuvent consacrer leur temps aux clients qui ont des questions, des problèmes ou des besoins plus complexes. En résumé, avec des processus de service client plus efficaces, les entreprises peuvent bâtir de meilleures relations avec les clients.
Outils de vente et de marketing utilisant l’IA
Avec un CRM utilisant l’IA, vous pouvez :
- noter les leads afin de hiérarchiser automatiquement les leads qualifiés marketing de qualité (MQL) et les opportunités de vente ;
- utiliser le machine learning pour examiner les données relatives à chaque opportunité de vente et prévoir la probabilité d’une clôture rapide ;
- utiliser des assistants numériques, des chatbots et d’autres systèmes de messagerie automatisés pour traiter des demandes client simples, telles que le statut des commandes et les paiements dus ;
- accéder à des données d’entreprise classées par l’IA pour des dizaines de types de données sur les entreprises et les signaux afin de mieux cibler votre audience et élaborer des stratégies marketing reposant sur les données liées au compte plus précises ;
- utiliser le machine learning pour prévoir automatiquement la combinaison meilleure performance entre le temps d’envoi et le canal pour chaque client, en fonction de l’historique des interactions, du profil et des métadonnées de contenu ;
- utiliser les données classées par l’IA et le machine learning pour créer un profil client idéal permettant d’identifier des opportunités de vente similaire ;
- fournir des points de discussion utiles pour améliorer la pertinence du contenu, augmenter le taux de conversion des campagnes par e-mails et favoriser les conversations commerciales plus productives sur les sujets pertinents.
Une meilleure collaboration dans les domaines de la vente, du marketing et des services
Votre système CRM sert de source unique d’informations fiables pour toutes les données transactionnelles, professionnelles et client collectées sur ce dernier. Les salariés de toute l’entreprise peuvent travailler avec le même client ou suivre la progression d’un client via le marketing, les ventes et le service. Tous les collaborateurs ayant accès au CRM peuvent travailler ensemble, car ils disposent d’informations à jour.
